A operadora de telefone recebe o chamado, anota a reclamação e escreve, em um pedaço de papel, um pedido de serviço. O pedido vai para o final da pilha de papéis. Em algum tempo chegará ao topo e, assim, será levado para uma equipe técnica que realizará o serviço. Simples assim. Esse era o sistema de operação da concessionária de saneamento Águas de Niterói até junho de 2008. O sistema – percebeu a empresa – poderia melhorar. Bastou um olhar interno mais apurado para encontrar a solução, que atende pelo nome de Módulo de Gestão de Serviço, ou MGS.

Mas o MGS não é uma solução mágica, seu desenvolvimento, iniciado em 2004, é fruto da aposta do Grupo Águas do Brasil em Gestão de Operação. Isto é, a empresa percebeu que era necessário racionalizar a programação dos serviços da concessionária – de ligação de hidrômetros a conserto de vazamentos – para melhorar sua eficiência. A reformulação do sistema poderia não apenas tornar o trabalho melhor e mais rápido, mas também diminuir os custos de operação.

Em parceria com a Acqua Manager, empresa fornecedora das soluções de gestão comercial e operacional das concessões do Grupo, o MGS foi concebido. E o investimento mostrou-se bem sucedido. Desde que o sistema foi implantado em Niterói, a quantidade de serviços prestados no mês pulou de 1.500 para 4.800 – um aumento de 220% – sem aumentar o quadro de funcionários.

A solução é toda desenvolvida em .NET, plataforma Microsoft escolhida e padronizada pelo Grupo, como garantia de segurança e confiabilidade.

“Esse sistema já tinha sido mostrado eficiente em Campos e decidimos implantá-lo em Niterói. Ele já está em sua terceira fase e, atualmente, nos permite fazer uma análise completa dos serviços prestados, além de nos permitir programar de forma racional os serviços que serão prestados pelas equipes ao longo do dia”, explica Carlos Eduardo Rodrigues, Diretor do Grupo Águasbr, que está em contato com o software desde sua fase de elaboração, feito em conjunto com a Acqua Manager.

O sistema está em constante atualização. O próximo passo é permitir todo o monitoramento do serviço através de GPRS (do inglês General Packet Radio Service, Pacote Geral de Serviço de Rádio) que, integrado ao MGS, permitirá o constante monitoramento das equipes, localizando-as geograficamente e possibilitando ganho de tempo em serviços emergenciais. Para isto, a ferramenta aplicada será o Acqua Manager GRS, gestão remota de serviços e equipes, desenvolvida para equipamentos móveis baseados na tecnologia Windows Mobile 6.0.

“Ao recebermos um serviço de emergência, nós saberemos exatamente onde estão as equipes e poderemos deslocá-la sem prejuízo ao restante de sua jornada de serviços”, explica Carlos Eduardo. “Hoje isso já é feito, mas não dentro do sistema, apenas de forma manual. Integrando ao sistema, ganharemos em performance e, consequentemente, em produtividade”.

A melhora de performance e produtividade dos serviços é, em linhas gerais, o objetivo final do sistema. A performance é calculada pela comparação entre o tempo de execução de um serviço e o tempo padrão do mesmo, o quanto é esperado que a operação demore. Já a produtividade é medida através de uma relação entre o somatório de tempo trabalhado e a carga horária das equipes.

A aplicação do sistema resulta em uma progressiva análise de resultados da equipe. Carlos Eduardo afirma que isso cria não só uma operação mais eficiente, mas também uma filosofia de trabalho compatível com os valores da empresa. Se o monitoramento da equipe extrai a maior eficiência das equipes, beneficiando a qualidade do serviço e, consequentemente, os clientes, os funcionários também têm suas vantagens.

“O MGS permite observamos quais são as equipes de Operação de Serviço mais eficientes. Se o controle implica em uma cobrança mais apurada, também há uma contrapartida. A cada trimestre, as duas equipes mais eficientes recebem bônus da empresa”, lembra Carlos Eduardo.